亚洲地区对反馈和辅导的接受方式：来自CCL－亚洲办事处的研究 这样有效吗？

Joyce Jenkins 著

桌前的谈笑风生掩饰不住内心的紧张。谈笑间流露出几许虚张声势，每个人都抖擞精神严阵以待。开始发卷时，果然不出所料，室内顿时变得鸦雀无声， 在打开试卷第一页之前，房间安静得连一根针掉地都能听得见。还能听到有人吞了吞口水或深深地吸了一口气。这一幕让我想起了大学里的期末考试，好像将要读到的试题和给的答案会影响自己的一生，但再紧张也都为时已晚。但是，这并不是一次考试，打开试卷的人也不是紧张万分、渴望在走上工作岗位前取得好成绩的学生。这样的场面至少每周发生一次，在这个地球的某个地方，Center for Creative Leadership 的学员，虽然都是经验丰富、十分成功的商界人士或各自行当独当一面的专家，然而他们要参加类似的活动并听取有关自己的 360度反馈报告。这些反馈报告包括了他们的同事（老板、上司、同职人员和直接下属）对他们领导能力的详细评估。

用培训课程资深协调人 Victoria Guthrie 的话来说，不论是在俯览棕榈林立的阳光海滩的泰国房间，还是需要驾驶几个小时车子穿过冰天雪地才到达的北卡罗莱纳培训基地，这样的事情总在发生。也不管学员是印度执行官、北美医院管理人员或东南亚跨国公司的各个国家的职员，大家最初的反应都一样。

但是看完报告后，大家的反应却不甚相同， 有人惊魂甫定，有人喜上眉梢，也有人扼腕叹息。本中心的企业高级副研究员 Cresencio Torres 把对反馈报告的种种反应，描述成一个浓缩的痛苦过程。“起初是不相信，然后是愤怒，接着是辩护（典型的表达法是“是又怎么样？”），再接着是情绪低落，最后才是接受反馈报告。这一连串的变化都发生在几个小时内。”于是，他劝告学员，尤其在“愤怒”阶段，不要给那些他们怀疑故意给自己打低分的评估人去电话。

事实上，由于 360 度反馈报告是匿名的，其中至少包括三名同职人员和直接下属，因此被评者无法判断谁打了高分，谁打了低分。报告上反馈的是评估人对领导者十分重要的技能和视野所进行的集体而不是个人的打分。但如果同一组的评分者对同一能力的打分偏差过大（超过三分），这一情况将会以星号标记出来。也就是说，如果有个直接下属给您打了 5 分，而另一个给您打了 2 分，您会明白在某个领导技能上评估人对您的评价有不同看法。报告也显示了不同小组的打分情况 — 包含您自评、同职人员、上司和老板（他/她的看法显而易见）以及您的直接下属的打分情况。结果相差之大通常都让人震惊。比如关于“决断力”，通常自评分可能是 5 分（即最高分），老板和上司同样给了 5 分，同职人员给了居中分 3 分，然而直接下属却给了 1 分，

有时情况又恰恰相反，自己给自己打分很低，而其他人却认为您表现很出色。读到类似这样的评价反馈，学员常常感到吃惊，不知道哪个更加可信。Cresencio Torres 提示学员说，“以上的评估都表明，评估现实其实靠的是一种感觉。” “我们是凭借意图判断自己，而别人是根据行为评判我们。”全球总监与辅导员 Doug Riddle 还补充说，“我们很少有机会用等同别人的眼光看待自己“，他引用的是著名诗人 Robert Burns 的诗《To a Louse》（1785 教堂里看见女士帽子上有只虱子有感）中的句子： ‘O wad some Power the giftie gie us, To see oursels as ithers see us!’ Doug 继续说，“反馈就是诗句里指的那个‘礼物’，一个人在机构中地位越高，得到这种‘礼物’的机会就越难。这种‘礼物’帮助我们理解自己的行为对其他人产生了什么影响，以及怎样改进它。这对于提升自己的能力来说，是一个绝佳的机会。”

那么，当发现了别人对自己的看法，在震惊或宽慰之余，学员应如何理解这些报告及评估呢？到了这一阶段，学员不仅将收到了 360 度评估报告，而且也参与了一系列，比如旨在测试学员如何应对变化、如何与他人合作、如何交流与委派、如何负责、如何让他人参与决策，以及其他一些重要的领导技巧与特征的活动。在整个过程中，学员将有机会观看自己怎样做以上事情的录象，以及通过相互间的评估反馈，评估自己的行为对他人产生的影响。对某些学员来说，这简直是一次启示录。“这简直难以置信！那就是我吗 — 不断打断其他人，充耳不闻，说话声音越来越大！难怪我的同职人员评价我‘方法武断’！”。近期的一位学员这样惊叹道。

下一阶段是将这些应用于工作环境。这时反馈辅导员开始起作用了。每个学员都将与反馈辅导员单独谈话，360 度反馈报告以及其他评估结果为谈话提供了素材，也是谈话成功的关键因素。除了学员本人，反馈辅导员是唯一可以阅读反馈信息的人。保密与信任显得尤为重要。谈话的目的是帮助学员明确自身的爱好、风格、长处与缺点。根据 Doug Riddle 的经验，“技术高超的反馈辅导员在强调整个过程的交互性的同时，能够让学员判定自己的感想、需求及目标”。Doug 称之为“稍加更改的苏格拉底技术”，并接着说：“苏格拉底艺术的本质在于，他给人的感觉并不像在教育别人。相反，他给人的感觉仿佛是渴望从谈话对象那里学到东西。因此，他的方法是讨论，而不是像传统的校长那样作讲座。”苏格拉底的母亲是一位接生婆，因此他也经常称自己的艺术为接生婆艺术。他母亲不是自己去代生孩子，而是在生产过程中提供帮助。

苏格拉底将帮助他人获得正确见解视为自己的使命。真实的想法是发自内心的，因而由不得别人灌输。这与很多亚洲文化中的信仰一致，也可以补充其它的文化。因此一个反馈辅导员只能指导学员解读与他们相关的信息，或者作为一个帮助学员理解问题的‘接生婆’。辅导员也可以帮助他们确定目标，然后为实现这些目标确定可行且量化了的行动步骤。

这种‘稍加更改的苏格拉底技术’是 CCL 中心领导力培训课程的显著标志，被在世界各地的反馈辅导员广泛采用。CCL 有一批兼职教员，他们都经过精心挑选，专业、商务知识和人际交往能力也都经过评估测试，然后再接受 “CCL/苏格拉底式”训练。大部分辅导员集中在美国，分布在格林斯堡、圣迭戈和科泉市三个校区。CCL的欧洲校区在布鲁塞尔，它的下属辅导员遍部整个欧洲大陆，用欧洲的主要语言传授技能。亚洲接受辅导的理念相对较晚，CCL 在亚洲的辅导员大多集中在新加坡。但在马来西亚、泰国和中国也有代表，一批印度辅导员最近也刚刚接受完培训。像欧洲的辅导员一样，亚洲的辅导员也具备丰富的跨文化交流经验，许多人除了英语至少可以说一种亚洲语言。CCL 的亚洲办事处总监江墨豪，获有汉语和日语学位。十分重视辅导过程中的跨文化价值和跨文化理解。他说：“这边的世界真是个大熔炉。即便在新加坡人中您还会遇见纯种的马来西亚人、中国人和印度人。他们有不同的语言、文化、节日和宗教信仰。而在跨国公司中，员工代表着无数的国籍。”

“我们也在其他亚洲国家举办培训项目，因此我们的辅导员非常有必要了解不同文化间的差异，以及这些差异可能对辅导员和学员关系产生的影响。此外，他们还必须能够和来自不同文化背景的人融洽相处。” Jenkins 说。“仅仅是在印度，就有多种文化群体、语言、和信仰”。关于文化是否会影响反馈的接收，各个学派有不同的看法。Victoria Guthrie 认为，领导力培训课程中的反馈，设计如此合理，学员将之视为一种礼物，因而不论来自那种文化背景，学员都会欣然接受。

助教 Luke Novelli 博士评论说，人们对负面反馈的反应通常跟个性和爱好相关。作为培训项目的一部分，学员将获悉自己的梅耶－布里格斯 (MBTI) 人格类型测试的结果，并可以与他人比较该结果。MBTI 是一种解读人们性格的工具，主要是通过观察人们在不同情况下表现出的八种个性喜好而下定论。八种喜好被划分为对立的四组，用于描述四种活动。

根据各人的得分，每个人可获得一个四个字母的单词，用于描述自己的个性类型。各人的喜好、行为是判断性格类型的依据。像 Novelli 博士这样的专家通常可以猜到某个人的 MBTI 类型， 猜测的依据是学员在培训活动中的表现。他说，“来自日本的 INTJ 与 来自美国的 INTJ 的反应通常是类似的。”

另一个新加坡的辅导员说，性别通常也会影响人们对反馈的接收。“我发现女性通常更容易接受和提出反馈，更愿意对自己的领导技巧、爱好与别人对自己的看法做出评估。我认为这是我们日常生活中也经常做的事，培训过程只不过让这些现象更加明朗化罢了。”他还说：“牢记正面反馈很重要”。入选参加这些项目的人都是成功的，而且可以更加成功。在亚洲的文化中，人们通常不大喜欢表扬别人，认为这样会使对方自满甚至自大。结果就出现了一种误导：如果没人告诉我们自己做错了事，那么就一切正常。因此，360 度反馈报告或许是老板第一次表扬您的业绩。我们通常也很低调，因为 ‘木秀于林，风必摧之’。因此，我们给自己打分通常比别人给自己打得低。即使在一份整体上是肯定的报告里，我们也突出相对于做得不大好的方面。”管理这方面的内容是辅导员的一项重要工作。

其他经验丰富的辅导员甚至提示说，文化价值取向可能影响学员对培训辅导的期望。根据兼职助教 Jacqueline Wong 的看法，“亚洲人，尤其是像来自日本、大中国地区、韩国、甚至新加坡的那些深受儒家思想影响的人，他们所接受的教育包含了听从、尊敬长辈和上级，尤其是老师等内容。因此，辅导员们必须注意避免扮演‘老师’的角色。这或许会导致学员说，‘您是专家，告诉我该怎么做，我听您的。’在这些国家，辅导员必须付出更大的努力，让学员在学习过程中发挥主人翁的作用，承担起学习的责任。”这是世界各地的辅导员针对辅导问题所提出的又一观点，“我该怎么办”这个问题是需要辅导员根据实际情况和文化背景谨慎回答的。

也有学员的文化价值取向不同于评估他的人的，这种情况下很容易产生误解或误判。一位来自泰国的学员就碰到过这洋的问题，他的美国老板对他“对付问题员工”的做法打分很低。他说：“我从来不与问题员工发生冲突，也从不与任何人发生冲突。我的老板还有什么好抱怨的呢？”在泰国这个国度，因观众觉得电视剧《最弱的环节》里落选的耻辱让人愤怒，连该电视节目都被要求停播，因此这位经理认为他的“不抵抗态度”是一种价值。要帮助他了解问题的症结，就需要一个能同时理解两种观点的人。

另一个在新加坡、中国和印度有着丰富培训经验的辅导员评论说：“在中国和新加坡，人们非常重视结果，非常务实。他们想要知道：‘如果我这样做了，会对我的工作产生什么影响，会不会有利于我在工作方面取得成功。’ 在印度，人们似乎更倾向于哲学的方法，喜欢讨论反馈背后的深层问题，思考反馈结果在更大范围的意义。在某种意义上，他们更重自我思辩，更喜欢关注全局 — 像生命的意义以及自我在其中的价值。”

根据 Doug Riddle 的意见，“不管文化背景如何，培训的结果应该是一样的：那就是让您更好地了解自己，也了解您在别人心目中的形象。如何实现自我了解，以及把这种自我了解应用到生活里，可能受到包括文化在内的各种因素的影响。一位优秀的辅导员将能够综合考虑这些因素，指导您实现自我了解。”

当为期一周的培训落幕时，以前的种种焦虑和紧张也烟消云散，学员们领取结业证时，心中充满的是喜悦与对未来的无限憧憬。满载着对自我的认识和对未来的憧憬，学员们激动地告别“患难同窗”，踏上通往四面八方的回国旅程：远到阿塞拜疆和美国，近到菲律宾、泰国、香 港、日本、科威特、韩国、印度尼西亚、澳大利亚和新加坡。